a. Pengaduan Nasabah

Sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan menyatakan bahwa ” Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati “.

Berdasarkan hal tersebut PT BPR Batuartorejo berkomitmen untuk memberi rasa aman dalam setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah, kami menyediakan sarana untuk menyampaikan keluhan ataupun pengaduan terkait pelayanan dan produk kami.

b. Syarat Pengaduan Nasabah

Pengaduan hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah, baik untuk Nasabah Tabungan (Penabung), Nasabah Deposito (Deposan) dan Nasabah Kredit (Kreditur) Setiap pengaduan nasabah dapat disampaikan secara tertulis melalui surat, email, maupun website resmi PT. BPR Batuartorejo dan secara lisan melalui line telepon ataupun datang langsung beserta dengan persyaratan pengaduan yang diperlukan.

Persyaratan pengaduan antara lain:

1. Identitas Diri dari nasabah (wajib)
2. Dokumen-dokumen pendukung :
   • Fotocopy Rekening BPR
   • Fotocopy Bukti Transaksi
   • Fotocopy dokumen pendukung terkait permasalahan yang dialami
3. Jika pengaduan diwakilkan wajib menyertakan Surat Kuasa dari nasabah kepada perwakilan yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, atau badan hukum yang bertindak mewakili nasabah
4. Mengisi Formulir pengaduan yang ada di Kantor PT BPR Batuartorejo

c. Prosedur Penyampaian Pengaduan

1. Pengaduan melalui tatap muka dapat datang ke kantor beserta dengan persyaratan yang telah ditentukan
2. Nasabah mengisi Data diri pada formulir dan menyampaikan aduan pada formulir yang telah tersedia.
3. Dokumen pengaduan dan dokumen pendukung pengaduan nasabah yang telah diterima oleh petugas akan diverifikasi oleh petugas.
4. Nasabah/Konsumen akan menerima tanda bukti bahwa pengaduan telah diterima.
5. Apabila pengaduan dapat langsung terselesaikan, maka petugas akan menginformasikan solusi kepada nasabah dan akan memberikan Bukti Tanda Terima Pengaduan yang telah dilengkapi solusi dari pihak BANK
6. Pengaduan akan ditindaklanjuti oleh unit kerja yang bertugas menangani dan menyelesaikan pengaduan
7. Dalam hal Bank membutuhkan dokumen pendukung atas Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah maka Naabah harus melengkapinya.

d. Jangka Waktu Penanganan Pengaduan

1. Proses penyelesaian pengaduan nasabah paling lama selama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima.
2. Penyelesaian pengaduan nasabah secara tertulis, melalui surat dan email selama 10 ( sepuluh ) hari kerja BPR, jika belum ada penyelesaian maka BPR meminta kepada nasabah untuk memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan selama-lamanya 20 ( dua puluh ) hari kerja.

BANK dapat menolak menangani Pengaduan jika:
1. Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan;
3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau
4. Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh Bank yang bersangkutan.

Apabila PT BPR Batuartorejo telah berupaya melakukan penyelesaian pengaduan nasabah namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan diatas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan melalui Kontak Pengaduan Otoritas Jasa Keuangan (OJK).